心智模型 | Nanbowan

我们在做设计的时候，几乎全部都会涉及到心智模型，小到一个圆角的大小，大到整个产品的定位和功能。我们常说得为了用户体验去了解用户、接近用户、挖掘用户真实的需求，其实说的就是了解用户的心智模型。

心智模型是什么？

心智是心理学的概念。简单来讲，它泛指我们对周遭一切人、事、物的所有的精神活动。拿双十一举例。我们双十一剁手前分析、判断商品的好坏，剁手时产生的剧烈情绪波动，剁手后脑海中不自觉飘过的种种念头，想象自己拿到商品的样子，推测快递什么时候发货等等，这些所有的心理活动都叫心智。

我们再来看下对于心智模型不同的解释。

百度百科：

心智模式是指深植我们心中关于我们自己、别人、组织及周围世界每个层面的假设、形象和故事。并深受习惯思维、定势思维、已有知识的局限。

wikipedia：

心智模型是用于解释个体为现实世界中之某事所运作的内在认知历程。

唐纳德·诺曼在《设计心理学》一书中的解释：

心智模型是存在于用户头脑中对一个产品应具有的概念和行为的知识。这种知识可能来源于用户以前使用类似产品沉淀下来的经验，或者是用户根据使用该产品要达到的目标而对产品概念和行为的一种期望。

是不是已经晕了？

没事，我们只需要搞清下面这两个基础概念——抽象和模型，心智模型就可以迅速理解了！

1. 抽象是个啥？

抽象是具象的反面。简单说，就是在一系列事物中，把重要的特征抽取出来，把不重要的特征扔掉的过程。

举个简单的例子

比如我们面前有一群动物，我们通过抽取毛茸茸的圆脑袋、“喵喵”的叫声、爱抓老鼠这些特征可以很快知道这种动物是猫咪，因为这些都属于猫咪的共性。

而猫咪各自具体的特征，比如毛发的颜色、毛发的长短、肥胖程度、是田园还是纯种，是家养还是流浪，这些都不属于它们本质、共同的特征，对我们来说并不重要。所以这个将重要的共性进行提取、不重要的通知扔掉的过程就是抽象。

2. 模型是个啥？

模型就是我们对外在事物抽象后得出的东西。

比如我们在上面抽象出毛茸茸的圆脑袋、“喵喵”的叫声、爱抓老鼠的特征，就可以得到一个猫咪模型。以后我们再碰到拥有这些特征的动物，就会认为它是“猫咪”。

3. 心智模型

而心智模型，就是我们基于所有已知的、经历的事物，由大脑所创造出来的模型。大脑喜欢高效和安全，所以它总是喜欢建造一个又一个模型，在之后碰到类似的情况后不用思考当即给出反应。

心智模型本身是我们对未来发展的预测，也就是你内心基于以往的经验经历对接下来要发生的事所提前写好的剧本。并且你坚信这个预测是正确的，它将指导你采取相应的行为。而行为后所获的反馈又可能反向补给给我们经验，心智模型再根据新的经验进行不断的动态修正，如此循环往复。

举个例子

为什么我们总是趋向回避尖锐的物件？

这是由于远古时代时人类使用磨尖的兽骨、岩石作为武器刺穿猛兽，但是也曾被猛兽的利齿，或是拿着同样武器的敌方部落刺穿身躯。这些是以往沉淀的经验。

所以，人类基于这些经验建立了尖锐物体是危险的这种心智模型，并一直传承至今。以至于我们遇到刀片、针这种尖锐的东西总是下意识得警惕起来——尖锐的物体是危险的，而刀片和针是尖锐的，所以我们预测刀片和针也是危险的，触碰将会受伤。

因此，在现实世界中，绝大多数物件的制造都会考虑到这种心智模型，去注入圆角的工艺让边角更为圆润平滑，帮助用户更安心得使用。

心智模型和设计的关联

那心智模式和设计又有什么关联呢？

还是上面的例子，我们基于“尖锐物体是危险的”这种心智模型，设计中一般会尽量避免直角矩形。不论是按钮、图标、头像还是卡片，我们总是会为其边缘加入圆角让它们看起来更加亲和和安全。

当然产品自身极端的风格定位不在讨论范围内，比如微软和Dropbox，直角属于他们独有的设计语言。

对待同一事物，每个人的心智模式都可能有所不同。

比如，对于红色这个颜色，有些人可能会更倾向于产生热情、温暖的感受，而有些人可能基于以往不好的经历更倾向于产生危险和血腥的感受。当然我们大多数人基本两者皆有且保持中立。

我们可以基于“红色是兴奋、热情的”这个心智模型，一些秒杀、抢购类的电商场景往往会加入红色刺激用户剁手完成转化。

我们也可以基于“红色是危险的”这个心智模式，为一些表征错误、不可逆的操作加入红色以让用户预测到危险，引起他们的警戒。

比如表单校验报错信息、alert报错提示、删除或退出的操作按钮，甚至二次确认窗口都会使用红色。

心智模型是如何运作的？

哈佛商学院著名教授Chris Argyris曾提过一个著名的理论——推论的阶梯，以此来描述心智模型具体是如何运作的。

他将这个“梯子”由下至上分为7个阶段：

观察信息（Observations）
选择信息（Selected Data）
赋予意义（Meanings）
进行假设（Assumptions）
得出结论（Conclusions）
建立信念（Beliefs）
采取行动（Actions）

是不是一脸懵逼？没事，就拿我们进行删除操作时唤起的二次确认对话框举例，看看在我们采取删除行动前到底发生了啥？

观察信息：首先，我们通过感官去观察收集信息。我可以注意到界面中的这个对话框是我所能观察到的原始资料。
选择信息：从观察到的资料中挑选重要的信息。对话框中最吸引我注意力的是这个被视觉强化过的红色色块。
赋予意义：诠释这些信息，并为挑选出的信息赋予意义。基于我以往沉淀的经验，我认为这是个可点击的按钮，并且可能象征危险。
进行假设：根据上一步的诠释进行假设。如果我点击了这个红色按钮，这个文件夹可能就会被删除。
得出结论：根据上一步的假设定下结论。为了完成删除的任务，点击红色按钮是我当前需要采取的行为。
采取行动：根据结论及信念进行行动。我去执行点击红色按钮这个行动。

这就是心智模型基本的运行过程，只是我们大多数仅意识到两端的“观察信息”和“采取行动”，中间的推论过程会迅速地跃过。所以，心智模型总是在看到后就不加思考，当即给出反应或行动。

（采取行动之前其实还有个建立信念的这个步骤，它影响到下次遇到类似场景时选择信息的偏好。但是我们的信念通常是受行动后所得到反馈的影响，这一点有待分析。）

产品的心智模型设计

Alan cooper在《交互设计精髓》中曾提出三个模型：表现模型、实现模型和用户心智模型。并且提到设计者最基本目的之一，就是不断地将表现模型与用户的心智模型接近。这句话通常可以用另外一句我们经常熟知的话表示——符合用户预期。所谓的符合用户预期，其实就是符合用户的心智模型。

接下来我先解释这三个模型。

啥叫实现模型？

实现模型是一款产品可以运行的背后的一套原理和方式，ok，你可以看作是开发者们编写的一行行代码或者是各个功能的规则等等，总之，用户不需要care这些东西。

啥叫表现模型？

表现模型就是设计师通过一系列的视觉表现、交互链路等等，基于这些来建立的让用户和产品进行对话交流的模型。我们平日所实际接触到的产品，呈现的就是表现模型。

设计师所设计的表现模型越接近用户心智模型，那么用户就越觉得“可控“、“好用”、“满足需求”。反之，表现模型越远离心智模型，用户越觉得这款产品用起来像一坨狗屎。

所以，将表现模型不断地靠近心智模型是我们进行产品设计最重要的目标之一。

这也是为什么在产品立项的初期必定需要先定位用户群体，研究目标用户的喜好、习惯、痛点、使用场景等等，这一步我们称之为用户画像。最后产出的用户画像模型即我们理想中最接近的用户心智模型.

当然，只是理想中。一旦上线后数据出现问题，我们还需要根据数据反馈或者用户反馈适时调整目前的表现模型，不断地动态调整完善。

而真正进阶的用户体验，在于表现模型对用户心智模型的反哺，即我们熟知的超出用户预期。

我们不仅仅满足了用户心智模型，还提前一步完成了用户没想到的、但是内心更期望的一次操作。这种超预期的惊喜感有助于提升用户对产品的好感度，甚至愿意主动和别人去安利这款产品。业内很多体验优秀的产品基本都可以发现超出用户预期的影子。

比如我们主流的微信，在用户进行撤回操作时，并不仅仅满足了用户“撤回”这个需求。还提前预知了用户可能由于输错需要重新编辑的场景，额外提供了“重新编辑”的选项。这一点在钉钉中也有体现。

来点案例

比如说起现在火遍大江南北的短视频，不得不提到抖音和快手这两款产品。

抖音主要面向的是年轻、高学历、以女性为主的用户，因此它所建立的用户心智是潮流、都市、格调和年轻。而这也就意味着视频的质量必须有所把控。

为了保证优质内容的持续性输出，抖音签约了大波网红和MCN，同时提供了大量具有观赏性的模板、音乐、特效，以鼓励素人创作者生产优质的UGC。并且创作者视频的完播率越高，账号的权重就会越高，从而获得官方更多的流量扶持。并且抖音主张内容消费，强调用户喜好。因此花下巨量成本研发精准推荐系统，推送用户真正感兴趣的视频。而这一步其实也是通过用户的行为数据不断得调整表现模型，以更贴近用户心智。

而快手主要面向大量较低学历的下沉用户，因此它建立的心智是接地气、真实和大众。这点从当初的slogan“记录世界记录你”就可以看出来，快手主张的是记录而非表演。它旨在打造一个普通草根也能记录生活、展示自己的广场，所以完全将UGC的生产交由普通用户，这也就直接导致了内容质量无法把控。很多快手视频的观赏价值相对更低，甚至被贴上低俗的标签。

而这两种不同的心智也间接决定了以下两种差异巨大的交互方式。

由于抖音的视频质量可控，同时拥有极强的精准推荐算法加持，所以允许了抖音容错率极低的交互方式——只需要上划、下划两个简单手势就可以迅速切换内容，降低了用户刷到自己讨厌的视频的可能性。而这种简单操作即可即时满足的方式，也给用户带来了像嗑瓜子一样根本停不下来的快感。

而快手由于UGC质量不可控，所以只能采用较高的交互成本。它切换视频需要返回列表页后，让用户自己根据封面选择自己想看的。并且上划手势不像抖音是切换视频，而是直接出现评论区，这是基于快手本身强调互动和交流，让陌生人形成链接的产品定位。

有意思的是，快手在今年9月份上线的8.0版本首次支持用上下划动手势切换视频，一改过去的双列瀑布流，完全得“抖音化”了。结合之前快手进军年轻人扎堆的二次元、电竞、音乐领域，并收购中国最具影响力的弹幕视频平台A站等一系列动作来看，这其实预示着快手自身产品定位的转型，意图通过一系列的业务扩张来让产品贴近年轻用户的心智模型，直接正面和抖音抗衡。

构建心智模型

构建心智模型图是一个迭代过程，由连续多轮的研究、分析、综合和完善组成。我们可以将这个过程分解为6个独立的步骤

确定研究范围

与任何研究一样，首先要定义您的范围。为此，请确保您有明确的 研究目标 和问题。如果您有现有的见解，那么您也许可以利用这些见解来启动事情。如果您没有任何研究，但对人及其想要实现的目标有很强的假设，请使用这些假设为您的研究提供初步方向。

建立心理模型图的研究本质上是探索性的。你想进入 问题空间 并 研究人们 ，而不是观察你系统的用户。在进行研究之前考虑这 3 个因素：

你的目标知识的广度。
您的预算和时间限制。
您进行定性研究的舒适程度，尤其是探索性研究。

例如，SEEK 是一个连接求职者和雇用者的市场。通过构建心智模型图，我们的目标是为不同国家/地区的求职者创建一个统一的视图，以便我们轻松扩展。为了帮助我们实现目标，我们用以下高级 研究问题 指导我们的研究：

对于希望改善职业生涯的求职者来说，情况如何？

目的是获得足够广度和深度的见解。这包括了解人们的动机，他们如何进行求职过程，他们在评估工作时看重什么，以及他们在整个体验过程中的感受，包括他们的申请被拒绝时的感受。

我们知道这需要的不仅仅是几次访谈，所以我们制定了一个计划，以累积和跨越不同的研究点来建立我们的见解。

进行研究

通常对于心智模型图，您将进行一对一的访谈以获取数据。要找到可以交谈的人，请像往常一样招募他们。例如，在 SEEK，我们通常使用招聘公司根据特定标准寻找参与者。

为了提高您的见解的丰富性，请将不同细分市场的参与者很好地结合起来。瞄准广度而不仅仅是深度²。例如，您可能希望在积极寻找工作的人与等待合适机会出现的人之间取得良好的平衡。

在构建我们自己的心智模型图时，我们重新利用其他项目的数据以使其起步。例如，我们的研究团队已经了解了我们所利用的专业职位的求职者。我们还利用其他团队正在运行的研究作为其持续发现过程的一部分。只要确保你使用或利用的任何研究都在探索问题空间，而不是仅仅关注解决方案的评估。

创建脚本模板

在与其他团队合作时，我们发现使用脚本模板很有帮助。这有助于不同的人和团队运行他们的会议并一致地向参与者提问。例如，我们有 1 个模板供团队纯粹在我们的问题空间中进行研究。对于进行其他研究的团队，我们有其他模板，他们可以使用这些模板将 20 或 40 分钟的问题空间探索插入他们的脚本中。

为了有效地探索感兴趣的领域，请使用开放式问题并确保您参与其中。使用积极倾听的概念，这强调，作为一名研究人员，你要活在当下，仔细倾听人们在说什么，尽量减少你的偏见。

使用非结构化或半结构化访谈。通过非结构化访谈，您可以获得更大的灵活性，因为作为主持人，您使用的是广泛的“点火器”问题，这些问题可能会引导您走上意想不到但有用的途径。

但是，请确保您正在倾听并且 不要过度依附于 脚本。变通。

然而，在我们的研究中，我们使用了半结构化访谈。我们有我们想要探索的一般领域，并围绕这些领域定义了一个结构。这很有效，因为我们已经对该领域有了深入的了解。此外，这有助于我们提高研究人员和团队之间的一致性。但是，请确保您正在倾听并且 不要过度依附于 脚本。变通。如果情况需要，探索脚本中没有的感兴趣区域。

促进会议

确保协调员擅长采访人们。在 SEEK，我们的设计师和研究人员主要促进研究。然而，作为持续发现过程的一部分，我们也有产品经理提供协助。我们的用户体验研究团队能够通过为他们提供培训来提供帮助。这使人们更加自在，并使他们能够积极参与研究过程。

此外，我们的脚本模板帮助经验不足的主持人不必太担心要问什么，因为他们有可以依靠的东西。

创建成绩单

您分析数据的最佳方式是通过准确的成绩单。创建成绩单非常耗时，因此我们建议使用自动化工具或第三方服务或公司。

我们使用了一个名为 Otter.ai 的工具，但还有其他选项，例如某些 Android 设备中存在的 Google 记录器工具。有时您可能还想使用第三方进行跨语言转录。

如果您使用的是自动化工具，则可能需要清理您的成绩单。要提高准确性，请确保您有一个好的麦克风（例如，定向的）并且它的位置正确。避免在别人说话时打断他们，例如尽量减少“ 嗯，嗯 ”的肯定。查看您在成绩单中被提及的次数，真正将您提出问题的方式以及您与参与者沟通的效率带到最前沿。

如果可以，请其他人帮忙审查和清理成绩单。我们发现这显着提高了我们进入分析阶段的速度。

作为主持人，记下一些评论很好，但请将注意力集中在人们所说的内容上。让其他人做笔记，因为这有助于他们积极参与并为您的见解增加另一个潜在层次。在 SEEK，我们通常有不同的人帮助做笔记并支持他们，我们的研究团队提供培训和一些动手实践课程。

汇总数据

收集数据并获得成绩单后，就该开始提取见解了。您要做的第一件事是汇总您的数据。这些摘要很有用，原因有两个：

它们可以帮助您创建接近人们所说的描述。
它们帮助您熟悉和理解内容，并思考是否 应该将 其包含在您的模型中。

您希望您的摘要接近引号。使用清晰、简单的格式，以培养阅读者的同理心。请考虑以下准则：

用现在时的动词开始总结，因为这会让你更接近对方通过引语传达的意思，并促进同理心。
使用 动词 + 关键点 格式从报价中提取关键见解。专注于此人传达的单一概念。如果您发现自己在使用“ 和 ”连词，这可能表明您需要将引述分成两部分或更多部分。
避免推断太多意义或过度综合数据。当您开始将摘要聚集在一起时，最好留到下一阶段。过早地提升层次结构会导致您失去细节，而倾向于抽象和简单。

总结引述也是让其他人接近数据并为我们想了解的人建立同理心的好方法。因此，在起草这些摘要的过程中，我们让研究人员、设计师和产品经理参与其中。

在这个阶段包括其他人也可以帮助您获得更多支持。随着人们越来越多地参与并了解你正在研究的人，他们会越来越意识到这个过程的好处，并且更有可能拥护它。这是我们所做的：

第一次邀请人们参与时，我们举办了一个研讨会，解释了流程（见图 1 ）。
我们预先准备了成绩单，并将它们放到每个人都可以访问的共享 Google 电子表格中。
我们将人们配对并分配给成绩单。这样他们就有了可以集思广益和一起工作的人。这也意味着我们可以同时处理多个摘要。
我们分享了好的和坏的总结的例子。这些都是至关重要的，因此人们可以参考一些东西。
团队完成摘要后，我们对其进行了审查，以检查其一致性以及它们的构成是否正确。

在您让团队对摘要做出贡献之后——并且您已经审阅了内容——您现在就可以开始塑造心智模型图的层次结构了。

综合见解

综合时，最好先回顾一下你的研究目标和问题。使用此信息构建心智模型图并选择标题。在 SEEK，我们心智模型图的标题是 改善我的职业生涯 。有一个清晰的标题可以帮助你专注于你的工作背景。

合成主要是一个自下而上的过程。您的摘要通过亲和力组合在一起，以创建问题空间的基本构建块。如果你的研究是集中的或小的，你的总结就是你的盒子（即层次结构的较低级别）。

对于更复杂的研究，最好首先将摘要分组到框中，下图中的那些。这样做可以帮助您避免压倒性的模型，尤其是当您进入可视化阶段时。获得一组盒子后，您可以将它们组合在一起以创建塔。同样，您将对塔进行分组以创建心理空间。

为了使这个过程系统化，我们建议如下：

确保您使用的工具可以让您轻松地移动引文和摘要。该工具还应允许您交叉引用其他内容，例如参与者详细信息。在我们的例子中，我们使用了电子表格。
为您的层次结构创建基本结构，以便您可以采用一致的方式添加内容。如果您使用的是电子表格，它将类似于 图 4 。
在您的心智模型图中创建独特的参考。例如， 图 4 显示了我们如何使用 G 、 G01 和 G01A 等代码分别引用心理空间、塔和盒子。当您拥有整个图表并希望在图表中的问题空间和解决方案空间之间建立联系时，这很有用。当您与其他框架连接时（例如 Jobs-to-be-Done），或者当您想要参考原始数据时，它也很有用。

当您的心智模型图开始形成时，您将更好地理解问题空间。使用心智模型图的主要优点之一是它使添加新内容变得容易。您会发现，随着模型的增长，您会在塔之间移动盒子并移动和创建新塔。总有一天，新数据会很好地融入您构建的结构中。

评估结果

在你有了一个结构和洞察力之后，你应该停下来反思一下。如果您发现在初始会话后您的知识存在差距，请考虑进行额外的研究并再次迭代该过程。

识别心智模型图中的差距至关重要，因为它可以帮助您决定是否应该将模型可视化。等待的主要原因是，当您从 Google Spreadsheets 或 Excel 等工具过渡时，您将失去灵活性。为了帮助您做出决定，请考虑以下事项：

您的见解是否让您足够清楚地了解问题空间？
您是否有仅基于 1 或 2 个摘要的框？这可能表明您需要额外的数据来增加他们的可信度。
企业想要了解更多的领域是否存在差距？
你的见解是否有足够的广度和深度？例如，您可能想与正在不同国家/地区寻找工作的人交谈，或者与无论做什么都难以找到工作的人交谈。
该组织是否支持额外的研究？您可能首先需要展示您如何使用现有的见解，以便获得进一步研究的支持。

可视化模型

最后一步是可视化您的心智模型图。具有视觉表示形式可以使其他人更容易理解和关联这些见解。当这些见解在电子表格中时，很难看到模式出现。

该图本身易于构建，由代表盒子和塔的基本形状组成。 图 5 是带有放大部分的实际图表的一部分，显示了形状如何组合在一起以创建我们研究的可视化表示。

要创建图表，您可以使用 Sketch 等工具，但有一些限制。例如，您的图表将很快与您的数据源断开连接，这意味着对原始数据的任何更改都不会反映在您的图表中。

为避免必须不断更新您的图表以反映基础数据，请确保您的见解在进入可视化之前足够完善。您还可以尝试从您的数据自动生成图表。 Indi Young 提供了一个免费使用的自动生成器工具，您可以利用它。

为了让您传达不同方面的见解，您可以装饰您的图表。事实上，使用心智模型图的一个关键优势是它们允许您自定义它们以适应您所处的工作环境。这里有一些例子可以激发灵感。

图 6显示了一个图表，其中作者在每个框内添加了彩色条。这些颜色对应于它们的用户细分，这意味着某些框仅与某些细分相关。

在最后一个示例中， 图 7 中，作者使用框的轮廓权重来表示洞察力。在这种情况下，粗大的轮廓表明洞察力来自超过 4 个人，而较浅的轮廓表明研究来自较少的人。

创建打印输出 我们决定打印出我们的心智模型图。它很大。我们使用了当地的一家印刷店，并选择了可以在上面画画的东西（有些纸很闪亮，所以不适合）。我们还将图表放在每个人都可以看到的地方，鼓励人们向其中添加内容。如果人们想参与其中，我们认为这是一个好兆头。

打印并不便宜，所以我们在轻质纸上使用了三张 B1 尺寸的图像并将它们粘在一起。我们的心智模型图最终长约 2 米，高 1 米（80x40 英寸）。

我们还将图像添加到 Miro 板上。我们发现这对那些远程工作的人特别有用。该工具的性质也使得放大和缩小变得容易。这种在鸟瞰图和详细透视图之间移动的能力使探索和识别图表中的模式变得更加容易。

学习与结论

构建可靠的心智模型图确实需要付出努力，但我们认为，考虑到您对人们如何体验您和您的组织所处领域的深入了解，这是值得的。

我们的 6 步流程为我们以系统的方式从研究转向详细的可视化提供了坚实的基础。我们相信我们的成功基于 3 个主要原则：计划、协作和效率。

计划 ——确保你的研究范围正确，并且你正在探索问题空间。重用现有知识来帮助您启动心智模型图。制定计划以从不同时间点收集数据并适应您的情况。如果跨团队工作，请创建脚本模板，以确保您始终如一地提出正确的问题。
合作 ——如果可以的话，与他人合作。这有助于每个人培养对你正在了解的人的同理心，并帮助其他人看到这个过程的好处。协作分析您的见解也是检查见解有效性的好方法，方法是透明地了解您的解释是如何从原始数据中逐步形成的。但是请确保您为您的同事提供了他们需要的工具和培训。始终努力确保您的见解是高质量的。只在流程的某些点而不是每一步都与他人合作是很好的。
效率 ——采访人时要集中注意力，让其他人做笔记。对成绩单使用自动化工具，并请其他人帮助更正它们以加快该过程。在可视化您的图表之前，请确保您的见解足够精炼和强大。在问题空间中使用引用，以便您可以连接其他内容，并可以关联回支持它们的原始数据。