简介

用户移情图是将协作方式可视化的一种方法，可以用来帮助我们了解特定类型的用户情况。

用户移情图将用户信息有效地表达了出来，因而不仅可以帮助建立对用户需求的共同理解，还能够帮助决策。

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用户移情图的格式

传统的用户移情图由四个象限组成：所说（Says）、所想（Thinks）、所做（Does）及所感（Feels）。用户信息位于图中央。用户移情图不以时间和先后顺序排列，可以让人一目了然地看明白用户情况。

用户移情图的四个组成象限

所说（Says）是指用户在采访或者其他研究中表达的言语内容。在理想情况下，它包括用户的说话内容和直接引用，例如：

所想（Thinks）包括用户在整个体验过程中产生的想法。从定性研究的发现中你可以想一想以下几个问题：用户究竟在想什么？什么对用户来说是非常重要的？

所做（Does）包括用户在体验过程中所做的动作。想一想用户都产生了哪些行为？他们又是怎么做的呢？例如：

所感（Feels）是指用户的情绪状态，经常用一个形容词和特定情境下的一个句子表示出来，示例如下。你可以问问自己用户会因何而兴奋或者担心？以及用户对产品体验的感受如何？

用户都是复杂的实体。用户移情图四个象限出现并列的内容是很正常的，也是很有益的。当然，有些时候也会出现内容上相互冲突的地方。例如从同一个用户身上你可以发现一些积极的行为，但却伴随着消极负面的情绪和评价。

其实你没有必要过于在意内容精确与否，如果一个信息适合放入多个象限，将它简单地放在任意一个象限内即可。划分这四个象限只是为了深化我们对用户的了解和确保我们不会遗失任何重要的信息。（如果你一个象限内不存在任何内容，这通常意味着你在开展设计之前还需要进行更多的用户研究。）

使用用户移情图的原因

任何用户体验设计都应该使用用户移情图为团队创造一个平台，以便小组成员可以了解用户需求然后确定其需求的优先级顺序。在以用户为中心的设计中，最好可以在设计过程的最初阶段就使用用户移情图。

制作用户移情图的过程和最终的产出成果都会为一个企业带来很多好处：

（1）帮助了解用户身份

（2）帮助表达用户信息

（3）从用户身上搜集信息

如何构建用户移情图

以下步骤可以教你构建一副高效有用的用户移情图：

在开始制作用户移情图之前，首先需要明确针对的对象是谁，是单个用户还是某个用户画像。然后确定使用用户移情图的主要目的，是为了团队与用户保持一致，还是为了分析访谈内容。接下来，准备好所需的材料，如白板、便利签和记号笔等。

在收集数据方面，用户移情图主要依赖于定性研究方法，因此需要收集如用户访谈、实地研究、研究日记等定性数据。

开始构建用户移情图时，每个人应单独阅读和研究数据，将相关内容填写在便签上，并贴在白板上。接下来，团队一起查看便签内容，将相似的内容聚类并整合，为每组内容命名主题。这个过程有助于团队成员达成对用户信息的共识。

在完成聚类后，团队可以讨论发现的各个内容，如哪些内容不属于任何象限，哪些内容在四个象限内都出现，哪些内容只出现在一个象限内等。通过讨论，可以更好地理解用户信息。

如果需要更多细节或特殊要求，可以通过添加新的象限来调整用户移情图。完成修饰和数字化输出后，别忘了加上用户名称、待解决的问题、日期和版本号等信息。随着研究的深入，还需要不断调整和优化用户移情图。

参考：设计思维第一步：如何做好用户移情图